Een persoonlijke noot

In mijn vorige boek, DE ZORG VERANDERT NOOIT, heb ik geprobeerd te begrijpen waarom verandering in de zorg zo vaak mislukt en waarom we daar toch steeds opnieuw in blijven geloven. In dat boek analyseer ik verandering vanuit mijn eigen biografie, mijn werk in de zorg, mijn rol als leidinggevende en consultant, en vanuit de talloze kleine momenten waarin verandering zich even leek aan te dienen, om daarna weer weg te glippen. Mijn pleidooi gaat er uiteindelijk over dat we moeten stoppen met verkeerde en onnodige veranderingen, maar veel meer stil zouden moeten staan bij de bedoeling. Het boek is geen handleiding of een zoveelste managementtheorie. Juist géén pleidooi voor nóg een model, nóg een stappenplan, of nóg een groots programma.

Het bestaat uit een verzameling scènes. Fragmenten uit mijn leven en uit een sector waarin steeds dezelfde vraag terugkomt: waarom lukt het ons zo slecht om te veranderen, terwijl iedereen voelt dat het nodig is? Waarom lukt het professioneel veranderen vaak slechter dan de verandering die ieder mens ‘gewoon’ doormaakt tijdens het leven? En waardoor ontstaat weerstand tegen die vaak zo goed bedoelde, maar slecht uitgevoerde professionele veranderingen?

Ik beschreef in mijn boek verandering als iets dat je niet kunt ontwerpen, maar als iets dat ontstaat. Verandering lijkt in de zorg meer op een rivier dan op een spoorlijn. Ze stroomt waar ruimte is en niet waar wij haar naartoe willen dwingen. Ondanks kanalen die we aanleggen en bekkens die we graven, treedt de rivier alsnog buiten haar oevers. Verandering werkt net zoals de rivier. Wanneer we verandering proberen te temmen met plannen, dashboards en structuren, treedt ze vaak juíst buiten haar oevers.

Verandering begint bij mensen; bij hun verhalen, hun angsten, hun overtuigingen en hun geschiedenis. Ik schreef over teams die vastliepen, niet omdat ze onbekwaam waren, maar omdat niemand oog had voor wat er al jaren onder de oppervlakte gaande was. Over leiderschap dat grandioos ontspoorde wanneer luisteren werd ingeruild voor beheersen en micromanagement. Over beleid dat logisch was op papier, doch geen enkele aansluiting vond bij de werkelijkheid van alledag.

In DE ZORG VERANDERT NOOIT raakte ik één onderwerp met enige regelmaat zijdelinks aan: generaties. Ik schreef over hoe iedere generatie opgroeit in een andere werkelijkheid en daardoor anders kijkt naar werk, autoriteit, zekerheid en verandering. Dat thema was meer impliciet dan prominent aanwezig, maar na het afronden van dat boek bleef het door mijn hoofd spoken: zijn drie van de nú vijf werkende generaties – de Babyboomers, de Millennials en de gen-Z’ers – een doorn in elkaars oog, of leren ze veel van elkaar? Hebben ze last van elkaar, of versterken ze elkaar juist? En hoe staan zij in het algemeen op de werkvloer?

Waar het vorige boek vooral keek naar verandering binnen organisaties, kijkt dit boek breder, maar ook ánders. Dit boek zoomt in en volgt de persoonlijke, fictieve verhalen van drie generaties. Het beschrijft hoe hun ervaringen, overtuigingen en overlevingsstrategieën elkaar beïnvloeden. Hoe patronen worden doorgegeven. Hoe iedere generatie reageert op ontwikkeling, blijdschap, leermomenten, onzekerheid, schaarste, verdriet, stress, rouw, vooruitgang en verlies. En hoe de reacties daarop doorwerken in het werk en in de manier waarop ze naar elkaar kijken en elkaar beïnvloeden. Hoe verwerken de drie generaties in dit boek dat wat ze meemaken tijdens het werk?

Dit boek is géén studieboek of managementboek. Het is een roman, waarin ik verhalend de verschillen en gelijkenissen tussen professionals van drie generaties uiteenzet. Ik concludeer in dit boek niet welke van de generaties het gelijk aan haar zijde heeft. Ik wijs geen schuldigen of onschuldigen aan, integendeel. Mensen wijzen al genoeg. Ik probeer hooguit te begrijpen waarom drie van de nu werkende generaties zijn zoals ze zijn.  Net zoals mijn vorige boek dat deed ten aanzien van het onderwerp veranderen.

De drie hoofdpersonages in dit boek zijn volledig fictief, net als de patiënten om wie het draait. Het verhaal speelt zich af in een fictief ziekenhuis in een fictieve plaats. Het zou kunnen zijn dat lezers zichzelf herkennen in een personage. Dat hoop ik zelfs, want, niets menselijks is ook hén vreemd. Dit boek is een narratieve verdieping in de mensen achter de karikatureske professionals. Een ontdekkingstocht door de labyrinten van hun levens welke hen gemaakt hebben tot wie ze nu zijn. Drie verpleegkundigen, ieder uit een ander tijdperk. En, ten laatste, is dit boek ook een uitnodiging aan de lezer om zelf eens anders te kijken. Naar zichzelf, en ook naar elkaar.

Wat is zorgen? (proloog)

De meeste mensen die in de medische wereld, de zorg, verpleging, of begeleiding werken, zullen dit doen omdat zij anderen willen helpen. Verpleegkundigen in de GGZ bieden veiligheid, nabijheid en begeleiding aan kwetsbare cliënten met een psychiatrische hulpvraag. Chirurgen opereren ledematen, hersenen, of organen van mensen die door een lichamelijke ziekte zijn geveld. Verzorgenden in een verpleeghuis bieden bewoners die door hun aandoening niet meer thuis kunnen wonen, nabijheid en liefde. En zo zijn er nog tal van voorbeelden waarin artsen, verpleegkundigen, verzorgenden en begeleiders doen wat zij goed kunnen: zorgen voor mensen. 

Wat verstaan we daar eigenlijk onder; zorgen voor mensen? Is daar wel een eenduidige omschrijving over te formuleren, of hangt het af van de aandoening en beleving van degene waarvoor gezorgd wordt en zou het zelfs ook nog afhankelijk kunnen zijn van degene die de zorg gééft? Zorgen voor mensen is een kreet die meer omvat dan alleen het uitvoeren van handelingen of het oplossen van acute problemen. Het gaat over de manier waarop we ons tot anderen verhouden wanneer zij kwetsbaar zijn, ondersteuning nodig hebben, of simpelweg gezien willen worden. Het zorgen voor mensen raakt aan aandacht geven, verantwoordelijkheid nemen, profes-sionaliteit bieden en medemenselijkheid tonen. Het is een combinatie van doen en zijn; de professional voert handelingen uit, maar ís er ook, meestal op een manier die vertrouwen of houvast geeft. In de kern betekent zorgen voor mensen dat we bijdragen aan het welzijn en de gezondheid van een ander, met het doel de kwaliteit van die zorg zo hoog mogelijk te houden, passend bij de situatie en de persoon.

Tot laat in de jaren ’10 van deze eeuw, ging zorgen vooral over behandelen, kwaliteit van zorg en genezen. Er werd niet goed voor iemand gezorgd als hij of zij niet medisch stabiel was, was althans de veronderstelling. Maar sinds een jaar of acht is er sprake van een paradigmaverschuiving, waarin de nadruk van goede zorg steeds meer is komen te liggen op de beleving van welzijn door degene die de zorg ontvangt. Welzijn gaat niet alleen over je goed voelen, maar over hoe iemand zijn leven ervaart; veiligheid, autonomie, verbondenheid, zingeving en comfort dragen allemaal bij aan het gevoel van welzijn. Iemand kan medisch gezien kern gezond zijn, en toch een laag welzijn ervaren als hij zich eenzaam voelt, angstig is, of geen gevoel van regie over zijn eigen leven ervaart. Zorgen voor mensen betekent daarom steeds vaker dat degene die zorg verleent, juist ook oog heeft voor de mens achter de klacht. In die zin is welzijn een volwaardig component van zorg en absoluut geen extraatje. Het vereist dat er geluisterd wordt en dat er begrepen wordt wat voor deze persoon belangrijk is. Soms betekent het dat iemand alleen maar geholpen moet worden om weer grip te krijgen op het dagelijks leven. Soms betekent het dat er ruimte voor verdriet en rouw geboden wordt. Het uiten van onzekerheid, boosheid, of frustratie van een zorgvrager tegen een zorgverlener kan vervelend zijn voor laatstgenoemde, maar als het niet persoonlijk wordt opgevat kan het voor de zorgvrager juist helpend zijn.

Goede zorg draait dus om veel meer dan alleen kwalitatief hoge medische zorg. Het welzijn van degene die zorg ontvangt vooropstellen, betekent dat de zorgverlener kan accepteren dat de beleving van welzijn van de zorgverlener en de zorgvrager mijlenver uit elkaar kunnen liggen. De zorgvrager kan in de ogen van de zorgverlener een lage kwaliteit van leven hebben, of – bijvoorbeeld – veel risico lopen omdat diegene blijft roken, of er slechte eetgewoontes op nahoudt. Maar als de zorgvrager zich op die manier goed voelt (en de omgeving daarmee niet tot last is) kan het zijn dat de zorgverlener daarin moet berusten. Dat is voor sommigen erg lastig en kan leiden tot frustratie bij de zorgverlener. In dat geval wordt verdragen een onderdeel van het zorgen voor.

Gezondheid is – na welzijn – een tweede, onmisbare pijler en wordt vaak geassocieerd met het behandelen van ziekte: het verlagen van koorts, het herstellen van een wond, of bijvoorbeeld het voorkomen van complicaties. Dat is uiteraard óók belangrijk, maar gezondheid is veel breder dan dat, daar het ook gaat over functioneren, veerkracht en het vermogen om met beperkingen om te gaan. Zorgen voor mensen betekent dus dat we niet alleen reageren op symptomen, maar actief bijdragen aan het behoud en de bevordering van gezondheid. Dit gebeurt door preventie, tijdige signalering, educatie en ondersteuning bij gedragsverandering. Dit staat overigens in schril contrast met het gegeven voorbeeld van het accepteren dat een zorgvrager blijft roken.

In de dagelijkse praktijk vraagt dit om klinisch te redeneren, continu af te wegen en professioneel te blijven handelen, maar eveneens om het tijdig en volwaardig betrekken van de patiënt en diens omgeving bij het maken van keuzes. Gezondheid is geen product dat de volgende dag geleverd wordt, het is iets wat men samen probeert te versterken. De vraag is ook of deze taak altijd bij professionele zorgverleners gelegd moet worden, of dat informele hulp (bijvoorbeeld buren, kinderen, vrijwilligers, ouders) daar een grote(re) rol in moet spelen.

Kwaliteit van zorg vormt de derde pijler. Zorgen voor mensen betekent niet alleen goede intenties hebben, maar ook zorg bieden die veilig, effectief, tijdig, doelmatig en persoonsgericht is. Kwaliteit van zorg gaat over de juiste zorg, op het juiste moment, op de juiste plek, door de juiste persoon. Allemaal redelijk meetbaar, maar kwaliteit van zorg gaat ook over iets wat veel minder goed meetbaar is: menselijke kwaliteit; hoe iemand benaderd wordt, hoe helder er gecommuniceerd wordt en hoe serieus een zorgvrager zich genomen voelt. Een behandeling kan technisch perfect zijn, maar als iemand zich niet gehoord voelt, kan de ervaren kwaliteit van zorg alsnog laag zijn. Kwaliteit van zorg heeft dus zowel een professionele als een relationele kant.

Een goede (professionele) relatie tussen zorgverlener en zorg-ontvanger is daarom essentieel. Zorgen voor mensen betekent vertrouwen opbouwen en dat vertrouwen ontstaat door een hoge mate van betrouwbaarheid, duidelijkheid en wederzijds respect. Doen wat er gezegd wordt, uitleggen wat er gedaan wordt en ruimte overlaten voor vragen. De zorgverlener moet rekening houden met iemands achtergrond, cultuur, taalvaardigheid en familiecontext. De eerste inschatting van een zorgvrager wordt door de zorgverlener vaak in een splitsecond gemaakt. Goede zorg is daarom bijna altijd maatwerk en zelden in een protocol te vatten.

Persoonsgerichte zorg is daarom eerder een uitganspunt dan zomaar een trendwoord: wie en wat iemand is, doet ertoe. Dat vraagt om een hoog ethisch bewustzijn van zowel de professionele zorgverlener als van het informele netwerk. Soms betekent zorgen voor mensen dat de zorgverlener moeilijke gesprekken moet voeren. Het kan ook betekenen dat keuzes gerespecteerd moeten worden, waar een zorgverlener persoonlijk niet achter kan of wil staan. Denk bijvoorbeeld aan moeilijke keuzes rondom levensbeëindiging, of abortus. Zorgen voor mensen is in dat opzicht ook het omgaan met complexiteit en morele spanning, zonder de menselijke waardigheid te verliezen. De menselijke waardigheid van de zorgvrager, maar ook die van zichzelf als zorgverlener. En ook hier komt de term verdragen weer om de hoek kijken.

Zorgen voor mensen is vrijwel altijd teamwork en geschiedt als het goed is multidisciplinair. De kwaliteit van zorg hangt sterk af van samenwerking tussen disciplines, want geen enkele professional kan het alleen. Zorgen voor mensen betekent dus ook dat informatie goed overgedragen wordt, professionals elkaar aanspreken, dat er continu bewust een gezamenlijke verantwoor-delijkheid gedragen wordt en dat elkaars expertise op het juiste moment wordt benut. In een tijd van toenemende personeelste-korten, hoge werkdruk en complexere zorgvragen is dit extra belangrijk. De uitdaging is om alle facetten van kwaliteit van zorg te bewaken terwijl de druk toeneemt en het gesprek met elkaar over ‘wat wij onder kwaliteit van zorg verstaan’, te blijven voeren.

Zorg heeft, als laatste punt, bovendien een tijdsdimensie. Zorg op een spoedeisende hulp of tijdens een ambulancerit is acuut en doorgaans van heel korte duur. Soms is zorg gericht op herstel: een tijdelijke periode in een ziekenhuis of revalidatiecentrum waarin iemand weer opkrabbelt en terugkeert naar zelfstandig-heid. Zorg kan ook van langdurige aard zijn: bij chronische ziekte, ouderdom, of beperkingen. Dan wordt de beleving van welzijn vaak belangrijker dan medische optimalisatie. Kwaliteit van zorg betekent dan dat iemand zo lang mogelijk waardig kan leven, met comfort, sociale verbinding en betekenisvolle dagen. Dit vraagt een heel andere blik van zorgverleners, dan van die in de acute zorg. In de langdurige zorg moeten zorgverleners zich niet alleen richten op risico’s en protocollen, maar júist op wat het leven voor iemand leefbaar en waardevol maakt.

Van iedere zorgverlener wordt bovendien gevraagd dat professionele grenzen goed bewaakt worden. Goede zorg betekent niet alles altijd kunnen wegzorgen. Het betekent ook erkennen dat hij of zij niet alles kan veranderen, of niet iedereen kan beter maken. Het betekent soms troosten in plaats van genezen, ondersteunen in plaats van sturen en samen (ver)dragen in plaats van oplossen. In alle situaties is het de kunst om een patiënt niet te reduceren tot een probleem, maar te blijven zien als mens, ook als de situatie moeilijk is. Júist als de situatie moeilijk is. Hoe doen zorgverleners dat zonder zichzelf te verliezen?

Deze roman gaat met een knipoog in op de vraag hoe drie van de werkende generaties zorgverleners die hedendaags meedoen op de arbeidsmarkt, omgaan met het spanningsveld tussen al die facetten van zorg: kwaliteit, welzijn, gezondheid, relatie, persoons gerichte zorg, werkdruk, eigen normen en waarden en verdragen. Ik beschrijf hoe Boomer (geboren aan het eind van de wederopbouw na de tweede wereldoorlog), Eva (een Millennial) en Maan-Marilyn (Gen-Z) omgaan met de paradigmaverschuiving van de hedendaagse zorg. Waarin er medisch steeds meer mogelijk is, zorgvragers steeds veeleisender worden en rijkdom, eigen regie, inspraak en zeggenschap bijna vanzelfsprekend zijn. Hoe gaan deze drie totaal verschillende zorgverleners, ieder grootgebracht in een andere tijd en opgeleid naar andere maatstaven, om met een veranderende wereld. Kúnnen ze dit eigenlijk wel? En hoe kunnen ze dit samen? Hoe kunnen de jarenlange ervaring van de doorgewinterde babyboomers en gen-X’ers, de volwassenheid van de Millennials en de jongst werkende generatie – de gen-Z’ers – elkaar versterken? Kúnnen ze elkaar wel versterken, of berust deze samenwerking alleen maar op wederzijds onbegrip?

Maar hoe zat het ook alweer met die generaties? Allereerst is er de alom geaccepteerde visie, dat de era waarin iemand geboren wordt, bepaalt tot welke generatie hij of zij behoort.  Babyboomers (1946-1964), Generatie X (1965-1980), Millennials/ Generatie Y (1981-1996) en Generatie Z (1997-2012). De generatie die sinds 2012 wordt geboren behoort alweer tot generatie Alpha en overigens worden in de literatuur er nog tal van tussen- of overgangsgeneraties beschreven, maar die laat ik buiten beschouwing. Dit is de meest bekende manier van kijken naar generaties: Je geboortejaar bepaalt tot welke je behoort. Maar er is een andere, minder bekende manier om naar generaties te kijken. Die visie betoogt dat slechts de leeftijd en levensfase bepaalt tot welke generatie iemand behoort. Daarbij spelen tijdsgeest, cultuur, normen en waarden, omgeving en (brede) welvaart een rol. Daardoor zijn verschillen binnen een generatie soms zelfs groter dan de verschillen tússen generaties. Er zijn dus meerdere manieren om naar generaties te kijken en mensen binnen een generatie zijn daarom niet per definitie over één kam te scheren.

In dit boek ben ik uitgegaan van de alom geaccepteerde vorm van generatie-denken: geboortejaar bepaalt generatie. Ik ben zelf geen steevaste aanhanger van deze theorie. Kijkend naar mezelf, ben ik, geboren in 1987 en dus een Millennial, in sommige situaties net een Babyboomer, terwijl ik mij op andere vlakken weer meer identificeer met gen-Z. Het is dus maar net hoe mijn pet staat en waar de situatie naar is.

Dit boek speelt zich af op een ziekenhuisafdeling, waar drie collega’s – Boomer, Eva en Maan-Marilyn – ieder vanuit hun eigen normen en waardenkader, zo goed mogelijk proberen te zorgen voor hun doodzieke patiënten. Het jaar is 2025. Wat de drie verpleegkundigen met elkaar gemeen hebben is hun werk, hun compassie met mensen, hun kracht om zichzelf niet op één te zetten. Hun achtergrond, hun generatie, hun opvoeding en normen en waarden, is wat hen totaal verschillend maakt.